Система управления взаимоотношениями с клиентами

Материал из Запуск продаж - портал обучения привлечению клиентов и продажам
Перейти к: навигация, поиск

Система управления взаимоотношениями с клиентами (СУВК, CRM от англ. Customer Relationship Management)) — систематизированный набор средств сбора сведений о клиентах (заказчиках) и средств воздействия на их поведение, предназначенное для увеличения продаж, для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения эффективности маркетинговой работы и управления бизнес-процессами маркетинга и продаж. СУВК имеет постоянную структуру взаимосвязей, предназначенную для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, получения и анализа результатов работы маркетинга и продаж.

Классификация СУВК

Классификация по целям

  • Повышение лояльности клиентов
  • Реализация проектов в назначенные сроки и утверждённый бюджет
  • Увеличение продаж

Классификация по назначению

  • Управление контактами
  • Управление продажами (сделками)
  • Управление маркетингом

Классификация по уровню детализации

  • Операционная СУВК - регистрация данных и оперативный доступ к ним.
  • Аналитическая СУВК - отчётность и анализ введённых данных.
  • Коллаборативная СУВК - вовлечение клиентов в процессы компании.

Классификация по уровню интеграции

  • Интеграция с почтовыми сервисами и клиентами - контакты, задачи, календарь.
  • Интеграция с бухгалтерскими сервисами и системами - отчётность перед госорганами.
  • Интеграция с телефонией.
  • Интеграция с социальными сетями.
  • Интеграция с файлохранилищами.
  • Интеграция с другими СУВК.
  • Интеграция с сайтами (лидогенераторами).
  • Интеграция с государственными реестрами - ЕГРЮЛ, ЕГРИП и т.п.
  • Многоязычность.

Классификация по типу внедрения

Преимущества СУВК и проблемы внедрения

При заинтересованности со стороны руководства СУВК позволяет значительно увеличить объёмы продаж, повысить эффективность маркетинговых затрат. Существует ряд факторов успеха внедрения СУВК: рабочая группа, вовлечение сотрудников, инструкторы, приоритеты, новая мотивация.

Рабочая группа

Необходимо определить рабочую группу внедрения СУВК со своей мотивацией, причём какую-то часть специалистов можно привлечь со стороны:

  • коммерческий директор (директор по продажам)
  • маркетинговый директор (директору по маркетингу)
  • технический директор (директор по ИТ)
  • финансовый директор
  • начальник службы безопасности
  • системный администратор (специалист по ИТ)
  • бизнес-аналитик
  • менеджер проекта

Вовлечение сотрудников

Каждый член рабочей группы непосредственно сам должен вовлечь всех своих подчинённых в работу в СУВК.

Инструкторы

В процессе вовлечения сотрудников в СУВК, каждый член рабочей группы выявляет самого активного и заинтересованного во внедрении и старается максимально мотивировать инструктора на обучение коллег.

Приоритеты

До внедрения, во время внедрения и по итогам внедрения могут меняться приоритеты, которые определяют ценности компании - результаты из отчётов СУВК могут значительно поменять структуру отчётов, необходимых руководству, в т.ч. членам рабочей группы.

Отказ от работы лишних систем

По итогам внедрения выявятся не нужные системы, на которые компания тратила ранее деньги. Без сожеления следует отказываться от этих затрат по времени и деньгам.

Новая мотивация

По итогам внедрения СУВК в 99% случаях приходится менять систему мотивации по большинству направлений компании. Не бойтесь этого делать - СУВК покажет, что повлияет на результат.

Функционал

Регистрация активности во взаимоотношениях с клиентами

  • Обращения клиентов
  • Телефонные переговоры с клиентами (интеграция с АТС)
  • Переписка с клиентами (сообщения, письма, упоминания)
  • Встречи с клиентами
  • Планирование
  • Фазы отношений с клиентами

Календарь

  • Управление задачами (чек-листы, совместные задачи, объединение в проекты, назначение отвественных, диаграмма Ганта, создание и делегирование задач в один клик, мониторинг статуса исполнения и т.п.)
  • Управление встречами (ежедневник, интеграция с MS Outlook, экспорт календарей, график присутствия, планирование собраний и встреч.)
  • Живая лента изменений (новости, последние изменения)

Аналитика

  • Отчеты об активности взаимоотношений с клиентами
    • Динамика объёмов обращений клиентов
    • Структура активности сотрудника продаж во взаимоотношениях с клиентами
    • Воронка продаж - анализ бизнес-процессов продаж внутри компании
    • Уровень исполнительской дисциплины
  • Контроль дубликатов

Управление продажами

  • Выставление счетов, контроль оплаты и отгрузки
  • Контроль исполнения (решения задач сотрудниками)

Управление проектами

  • Управление рабочими группами
  • Контроль бюджета проектов
  • Контроль сроков реализации проектов

Управление правами пользователей

  • Управление структурой пользователей
  • Управление структурой групп пользователей с конкретными правами (ролями)
  • Управление доступом к папкам с документами
  • Гибкость
  • Использование нескольких юридических лиц
  • Управление кадровым учётом

Защита

  • Использование СУВК в незащищённой среде (публичные сети и т.п.)
  • Шифрование (SSL-протокол и др.)

База знаний

  • Определения
  • Регламенты
  • Морфологический поиск по содержимому (электронная почта, телефоны, новости, объявления, фотогалерея и т.п.)
  • Опросы

Хранилище данных

  • Совместная работа с документами без загрузки и приобретения специальных программных продуктов
  • Контроль версий
  • История изменений (переписки, передачи файлов,
  • Структурирование по хронологии
  • Хранение "в облаке"

Интерфейс

  • Толстый клиент (Windows, Linux, Mac OS и др.) с плагином (оповещение о важных событиях в живой ленте, упоминаниях, комментариях, изменений по задачам)
  • Тонкий клиент
  • Веб-клиент
  • Мобильное приложение (iOS, Android)
  • Видеозвонки (поддержка HD 16:9 (Wi-Fi, LTE, 3G).

Интеграция

  • Социальные сети
  • Электронный документооборот
  • MS Outlook
  • АТС, виртуальные АТС
  • Простота настройки
  • Сторонние виджеты

Примеры

СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ от RunSales.