Система управления взаимоотношениями с клиентами

Система управления взаимоотношениями с клиентами (СУВК, CRM от англ. Customer Relationship Management)) — систематизированный набор средств сбора сведений о клиентах (заказчиках) и средств воздействия на их поведение, предназначенное для увеличения продаж, для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения эффективности маркетинговой работы и управления бизнес-процессами маркетинга и продаж. СУВК имеет постоянную структуру взаимосвязей, предназначенную для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, получения и анализа результатов работы маркетинга и продаж.

Классификация СУВК

Классификация по целям

• Повышение лояльности клиентов
• Реализация проектов в назначенные сроки и утверждённый бюджет
• Увеличение продаж

Классификация по назначению

• Управление контактами
• Управление продажами (сделками)
• Управление маркетингом

Классификация по уровню детализации

• Операционная СУВК - регистрация данных и оперативный доступ к ним.
• Аналитическая СУВК - отчётность и анализ введённых данных.
• Коллаборативная СУВК - вовлечение клиентов в процессы компании.

Классификация по уровню интеграции

• Интеграция с почтовыми сервисами и клиентами - контакты, задачи, календарь.
• Интеграция с бухгалтерскими сервисами и системами - отчётность перед госорганами.
• Интеграция с телефонией.
• Интеграция с социальными сетями.
• Интеграция с файлохранилищами.
• Интеграция с другими СУВК.
• Интеграция с сайтами (лидогенераторами).
• Интеграция с государственными реестрами - ЕГРЮЛ, ЕГРИП и т.п.
• Многоязычность.

Преимущества СУВК и проблемы внедрения

При заинтересованности со стороны руководства СУВК позволяет значительно увеличить объёмы продаж, повысить эффективность маркетинговых затрат. Существует ряд факторов успеха внедрения СУВК: рабочая группа, вовлечение сотрудников, инструкторы, приоритеты, новая мотивация.

Рабочая группа

Необходимо определить рабочую группу внедрения СУВК со своей мотивацией, причём какую-то часть специалистов можно привлечь со стороны:

• коммерческий директор (директор по продажам)
• маркетинговый директор (директору по маркетингу)
• технический директор (директор по ИТ)
• финансовый директор
• начальник службы безопасности
• системный администратор (специалист по ИТ)
• бизнес-аналитик
• менеджер проекта

Вовлечение сотрудников

Каждый член рабочей группы непосредственно сам должен вовлечь всех своих подчинённых в работу в СУВК.

Инструкторы

В процессе вовлечения сотрудников в СУВК, каждый член рабочей группы выявляет самого активного и заинтересованного во внедрении и старается максимально мотивировать инструктора на обучение коллег.

Приоритеты

До внедрения, во время внедрения и по итогам внедрения могут меняться приоритеты, которые определяют ценности компании - результаты из отчётов СУВК могут значительно поменять структуру отчётов, необходимых руководству, в т.ч. членам рабочей группы.

Отказ от работы лишних систем

По итогам внедрения выявятся не нужные системы, на которые компания тратила ранее деньги. Без сожеления следует отказываться от этих затрат по времени и деньгам.

Новая мотивация

По итогам внедрения СУВК в 99% случаях приходится менять систему мотивации по большинству направлений компании. Не бойтесь этого делать - СУВК покажет, что повлияет на результат.

Функционал

Регистрация активности во взаимоотношениях с клиентами

• Обращения клиентов
• Телефонные переговоры с клиентами
• Переписка с клиентами (сообщения, письма, упоминания)
• Встречи с клиентами

Календарь

• Управление задачами
• Управление встречами
• Живая лента изменений (новости, последние изменения)

Аналитика

• Отчеты об активности взаимоотношений с клиентами
  • Динамика объёмов обращений клиентов
  • Структура активности сотрудника продаж во взаимоотношениях с клиентами
  • Воронка продаж - анализ бизнес-процессов продаж внутри компании
  • Уровень исполнительской дисциплины

Управление продажами

• Выставление счетов, контроль оплаты и отгрузки
• Контроль исполнения (решения задач сотрудниками)

Управление проектами

• Управление рабочими группами
• Контроль бюджета проектов
• Контроль сроков реализации проектов

Управление правами пользователей

• Гибкость
• Защита
• Использование нескольких юридических лиц

База знаний

• Определения
• Регламенты
• Морфологический поиск по содержимому

Хранилище данных

• Контроль версий
• Структурирование по хронологии

Интерфейс

• Толстый клиент
• Тонкий клиент
• Веб-клиент
• Мобильное приложение

Интеграция

• Социальные сети
• Электронный документооборот

Примеры

СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ от RunSales.