Система управления взаимоотношениями с клиентами

Материал из Запуск продаж - портал обучения привлечению клиентов и продажам
Перейти к навигации Перейти к поиску

Система управления взаимоотношениями с клиентами (СУВК, от англ. Customer Relationship Management) - CRM) — систематизированный набор средств сбора сведений о клиентах (заказчиках) и средств воздействия на их поведение, предназначенное для увеличения продаж, для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения эффективности маркетинговой работы и управления бизнес-процессами маркетинга и продаж. СУВК имеет постоянную структуру взаимосвязей, предназначенную для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, получения и анализа результатов работы маркетинга и продаж.

Классификация СУВК

Классификация по целям

  • Управление программами лояльности
  • Управление проектами
  • Управление продажами

Классификация по назначению

  • Управление контактами
  • Управление продажами (сделками)
  • Управление маркетингом

Классификация по уровню детализации

  • Операционная СУВК - регистрация данных и оперативный доступ к ним.
  • Аналитическая СУВК - отчётность и анализ введённых данных.
  • Коллаборативная СУВК - вовлечение клиентов в процессы компании.

Классификация по уровню интеграции

  • Интеграция с почтовыми сервисами и клиентами - контакты, задачи, календарь.
  • Интеграция с бухгалтерскими сервисами и системами - отчётность перед госорганами.
  • Интеграция с телефонией.
  • Интеграция с социальными сетями.
  • Интеграция с файлохранилищами.
  • Интеграция с другими СУВК.
  • Интеграция с сайтами (лидогенераторами).
  • Интеграция с государственными реестрами - ЕГРЮЛ, ЕГРИП и т.п.
  • Многоязычность.

Преимущества СУВК и проблемы внедрения

При заинтересованности со стороны руководства СУВК позволяет значительно увеличить объёмы продаж, повысить эффективность маркетинговых затрат. Существует ряд факторов успеха внедрения СУВК: рабочая группа, вовлечение сотрудников, инструкторы, приоритеты, новая мотивация.

Рабочая группа

Необходимо определить рабочую группу внедрения СУВК со своей мотивацией, причём какую-то часть специалистов можно привлечь со стороны:

  • коммерческий директор (директор по продажам)
  • маркетинговый директор (директору по маркетингу)
  • технический директор (директор по ИТ)
  • финансовый директор
  • начальник службы безопасности
  • системный администратор (специалист по ИТ)
  • бизнес-аналитик
  • менеджер проекта

Вовлечение сотрудников

Каждый член рабочей группы непосредственно сам должен вовлечь всех своих подчинённых в работу в СУВК.

Инструкторы

В процессе вовлечения сотрудников в СУВК, каждый член рабочей группы выявляет самого активного и заинтересованного во внедрении и старается максимально мотивировать инструктора на обучение коллег.

Приоритеты

До внедрения, во время внедрения и по итогам внедрения могут меняться приоритеты, которые определяют ценности компании - результаты из отчётов СУВК могут значительно поменять структуру отчётов, необходимых руководству, в т.ч. членам рабочей группы.

Отказ от работы лишних систем

По итогам внедрения выявятся не нужные системы, на которые компания тратила ранее деньги. Без сожеления следует отказываться от этих затрат по времени и деньгам.

Новая мотивация

По итогам внедрения СУВК в 99% случаях приходится менять систему мотивации по большинству направлений компании. Не бойтесь этого делать - СУВК покажет, что повлияет на результат.

Примеры

СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ от RunSales.

Источник — http://wiki.runsales.ru/index.php?title=Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами&oldid=243