Система управления взаимоотношениями с клиентами: различия между версиями
Alexey (обсуждение | вклад) |
Alexey (обсуждение | вклад) |
||
Строка 28: | Строка 28: | ||
* Интеграция с государственными реестрами - ЕГРЮЛ, ЕГРИП и т.п. | * Интеграция с государственными реестрами - ЕГРЮЛ, ЕГРИП и т.п. | ||
* Многоязычность. | * Многоязычность. | ||
===Классификация по типу внедрения=== | |||
* Требующие внедрения ([[СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ|Запуск Продаж]]) | |||
* Самовндеряемые (amoCRM) | |||
==Преимущества СУВК и проблемы внедрения== | ==Преимущества СУВК и проблемы внедрения== |
Текущая версия от 08:55, 10 июля 2016
Система управления взаимоотношениями с клиентами (СУВК, CRM от англ. Customer Relationship Management)) — систематизированный набор средств сбора сведений о клиентах (заказчиках) и средств воздействия на их поведение, предназначенное для увеличения продаж, для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения эффективности маркетинговой работы и управления бизнес-процессами маркетинга и продаж. СУВК имеет постоянную структуру взаимосвязей, предназначенную для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, получения и анализа результатов работы маркетинга и продаж.
Классификация СУВК
Классификация по целям
- Повышение лояльности клиентов
- Реализация проектов в назначенные сроки и утверждённый бюджет
- Увеличение продаж
Классификация по назначению
- Управление контактами
- Управление продажами (сделками)
- Управление маркетингом
Классификация по уровню детализации
- Операционная СУВК - регистрация данных и оперативный доступ к ним.
- Аналитическая СУВК - отчётность и анализ введённых данных.
- Коллаборативная СУВК - вовлечение клиентов в процессы компании.
Классификация по уровню интеграции
- Интеграция с почтовыми сервисами и клиентами - контакты, задачи, календарь.
- Интеграция с бухгалтерскими сервисами и системами - отчётность перед госорганами.
- Интеграция с телефонией.
- Интеграция с социальными сетями.
- Интеграция с файлохранилищами.
- Интеграция с другими СУВК.
- Интеграция с сайтами (лидогенераторами).
- Интеграция с государственными реестрами - ЕГРЮЛ, ЕГРИП и т.п.
- Многоязычность.
Классификация по типу внедрения
- Требующие внедрения (Запуск Продаж)
- Самовндеряемые (amoCRM)
Преимущества СУВК и проблемы внедрения
При заинтересованности со стороны руководства СУВК позволяет значительно увеличить объёмы продаж, повысить эффективность маркетинговых затрат. Существует ряд факторов успеха внедрения СУВК: рабочая группа, вовлечение сотрудников, инструкторы, приоритеты, новая мотивация.
Рабочая группа
Необходимо определить рабочую группу внедрения СУВК со своей мотивацией, причём какую-то часть специалистов можно привлечь со стороны:
- коммерческий директор (директор по продажам)
- маркетинговый директор (директору по маркетингу)
- технический директор (директор по ИТ)
- финансовый директор
- начальник службы безопасности
- системный администратор (специалист по ИТ)
- бизнес-аналитик
- менеджер проекта
Вовлечение сотрудников
Каждый член рабочей группы непосредственно сам должен вовлечь всех своих подчинённых в работу в СУВК.
Инструкторы
В процессе вовлечения сотрудников в СУВК, каждый член рабочей группы выявляет самого активного и заинтересованного во внедрении и старается максимально мотивировать инструктора на обучение коллег.
Приоритеты
До внедрения, во время внедрения и по итогам внедрения могут меняться приоритеты, которые определяют ценности компании - результаты из отчётов СУВК могут значительно поменять структуру отчётов, необходимых руководству, в т.ч. членам рабочей группы.
Отказ от работы лишних систем
По итогам внедрения выявятся не нужные системы, на которые компания тратила ранее деньги. Без сожеления следует отказываться от этих затрат по времени и деньгам.
Новая мотивация
По итогам внедрения СУВК в 99% случаях приходится менять систему мотивации по большинству направлений компании. Не бойтесь этого делать - СУВК покажет, что повлияет на результат.
Функционал
Регистрация активности во взаимоотношениях с клиентами
- Обращения клиентов
- Телефонные переговоры с клиентами (интеграция с АТС)
- Переписка с клиентами (сообщения, письма, упоминания)
- Встречи с клиентами
- Планирование
- Фазы отношений с клиентами
Календарь
- Управление задачами (чек-листы, совместные задачи, объединение в проекты, назначение отвественных, диаграмма Ганта, создание и делегирование задач в один клик, мониторинг статуса исполнения и т.п.)
- Управление встречами (ежедневник, интеграция с MS Outlook, экспорт календарей, график присутствия, планирование собраний и встреч.)
- Живая лента изменений (новости, последние изменения)
Аналитика
- Отчеты об активности взаимоотношений с клиентами
- Динамика объёмов обращений клиентов
- Структура активности сотрудника продаж во взаимоотношениях с клиентами
- Воронка продаж - анализ бизнес-процессов продаж внутри компании
- Уровень исполнительской дисциплины
- Контроль дубликатов
Управление продажами
- Выставление счетов, контроль оплаты и отгрузки
- Контроль исполнения (решения задач сотрудниками)
Управление проектами
- Управление рабочими группами
- Контроль бюджета проектов
- Контроль сроков реализации проектов
Управление правами пользователей
- Управление структурой пользователей
- Управление структурой групп пользователей с конкретными правами (ролями)
- Управление доступом к папкам с документами
- Гибкость
- Использование нескольких юридических лиц
- Управление кадровым учётом
Защита
- Использование СУВК в незащищённой среде (публичные сети и т.п.)
- Шифрование (SSL-протокол и др.)
База знаний
- Определения
- Регламенты
- Морфологический поиск по содержимому (электронная почта, телефоны, новости, объявления, фотогалерея и т.п.)
- Опросы
Хранилище данных
- Совместная работа с документами без загрузки и приобретения специальных программных продуктов
- Контроль версий
- История изменений (переписки, передачи файлов,
- Структурирование по хронологии
- Хранение "в облаке"
Интерфейс
- Толстый клиент (Windows, Linux, Mac OS и др.) с плагином (оповещение о важных событиях в живой ленте, упоминаниях, комментариях, изменений по задачам)
- Тонкий клиент
- Веб-клиент
- Мобильное приложение (iOS, Android)
- Видеозвонки (поддержка HD 16:9 (Wi-Fi, LTE, 3G).
Интеграция
- Социальные сети
- Электронный документооборот
- MS Outlook
- АТС, виртуальные АТС
- Простота настройки
- Сторонние виджеты
Примеры
СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ от RunSales.