Система управления взаимоотношениями с клиентами: различия между версиями
Alexey (обсуждение | вклад) |
Alexey (обсуждение | вклад) |
||
Строка 56: | Строка 56: | ||
* [[Обращение клиента|Обращения клиентов]] | * [[Обращение клиента|Обращения клиентов]] | ||
* Телефонные переговоры с клиентами | * Телефонные переговоры с клиентами | ||
* Переписка с клиентами | * Переписка с клиентами (сообщения, письма, упоминания) | ||
* Встречи с клиентами | * Встречи с клиентами | ||
===Календарь=== | ===Календарь=== | ||
* Управление задачами | * Управление задачами | ||
* Управление встречами | * Управление встречами | ||
* Живая лента изменений (новости, последние изменения) | |||
===Аналитика=== | ===Аналитика=== | ||
* Отчеты об активности взаимоотношений с клиентами | * Отчеты об активности взаимоотношений с клиентами | ||
Строка 69: | Строка 70: | ||
===Управление продажами=== | ===Управление продажами=== | ||
* Выставление счетов, контроль оплаты и отгрузки | * Выставление счетов, контроль оплаты и отгрузки | ||
* Контроль исполнения | * Контроль исполнения (решения задач сотрудниками) | ||
===Управление проектами=== | |||
* Управление рабочими группами | |||
* Контроль бюджета проектов | |||
* Контроль сроков реализации проектов | |||
===Управление правами пользователей=== | |||
* Гибкость | |||
* Защита | |||
* Использование нескольких юридических лиц | |||
===База знаний=== | ===База знаний=== | ||
* Определения | * Определения | ||
* Регламенты | * Регламенты | ||
* Морфологический поиск по содержимому | |||
===Хранилище данных=== | ===Хранилище данных=== | ||
* Контроль версий | * Контроль версий | ||
* Структурирование по хронологии | * Структурирование по хронологии | ||
===Интерфейс=== | |||
* Толстый клиент | |||
* Тонкий клиент | |||
* Веб-клиент | |||
* Мобильное приложение | |||
===Интеграция=== | |||
* Социальные сети | |||
* Электронный документооборот | |||
==Примеры== | ==Примеры== | ||
[[СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ]] от RunSales. | [[СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ]] от RunSales. |
Версия от 07:43, 10 июля 2016
Система управления взаимоотношениями с клиентами (СУВК, CRM от англ. Customer Relationship Management)) — систематизированный набор средств сбора сведений о клиентах (заказчиках) и средств воздействия на их поведение, предназначенное для увеличения продаж, для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения эффективности маркетинговой работы и управления бизнес-процессами маркетинга и продаж. СУВК имеет постоянную структуру взаимосвязей, предназначенную для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, получения и анализа результатов работы маркетинга и продаж.
Классификация СУВК
Классификация по целям
- Повышение лояльности клиентов
- Реализация проектов в назначенные сроки и утверждённый бюджет
- Увеличение продаж
Классификация по назначению
- Управление контактами
- Управление продажами (сделками)
- Управление маркетингом
Классификация по уровню детализации
- Операционная СУВК - регистрация данных и оперативный доступ к ним.
- Аналитическая СУВК - отчётность и анализ введённых данных.
- Коллаборативная СУВК - вовлечение клиентов в процессы компании.
Классификация по уровню интеграции
- Интеграция с почтовыми сервисами и клиентами - контакты, задачи, календарь.
- Интеграция с бухгалтерскими сервисами и системами - отчётность перед госорганами.
- Интеграция с телефонией.
- Интеграция с социальными сетями.
- Интеграция с файлохранилищами.
- Интеграция с другими СУВК.
- Интеграция с сайтами (лидогенераторами).
- Интеграция с государственными реестрами - ЕГРЮЛ, ЕГРИП и т.п.
- Многоязычность.
Преимущества СУВК и проблемы внедрения
При заинтересованности со стороны руководства СУВК позволяет значительно увеличить объёмы продаж, повысить эффективность маркетинговых затрат. Существует ряд факторов успеха внедрения СУВК: рабочая группа, вовлечение сотрудников, инструкторы, приоритеты, новая мотивация.
Рабочая группа
Необходимо определить рабочую группу внедрения СУВК со своей мотивацией, причём какую-то часть специалистов можно привлечь со стороны:
- коммерческий директор (директор по продажам)
- маркетинговый директор (директору по маркетингу)
- технический директор (директор по ИТ)
- финансовый директор
- начальник службы безопасности
- системный администратор (специалист по ИТ)
- бизнес-аналитик
- менеджер проекта
Вовлечение сотрудников
Каждый член рабочей группы непосредственно сам должен вовлечь всех своих подчинённых в работу в СУВК.
Инструкторы
В процессе вовлечения сотрудников в СУВК, каждый член рабочей группы выявляет самого активного и заинтересованного во внедрении и старается максимально мотивировать инструктора на обучение коллег.
Приоритеты
До внедрения, во время внедрения и по итогам внедрения могут меняться приоритеты, которые определяют ценности компании - результаты из отчётов СУВК могут значительно поменять структуру отчётов, необходимых руководству, в т.ч. членам рабочей группы.
Отказ от работы лишних систем
По итогам внедрения выявятся не нужные системы, на которые компания тратила ранее деньги. Без сожеления следует отказываться от этих затрат по времени и деньгам.
Новая мотивация
По итогам внедрения СУВК в 99% случаях приходится менять систему мотивации по большинству направлений компании. Не бойтесь этого делать - СУВК покажет, что повлияет на результат.
Функционал
Регистрация активности во взаимоотношениях с клиентами
- Обращения клиентов
- Телефонные переговоры с клиентами
- Переписка с клиентами (сообщения, письма, упоминания)
- Встречи с клиентами
Календарь
- Управление задачами
- Управление встречами
- Живая лента изменений (новости, последние изменения)
Аналитика
- Отчеты об активности взаимоотношений с клиентами
- Динамика объёмов обращений клиентов
- Структура активности сотрудника продаж во взаимоотношениях с клиентами
- Воронка продаж - анализ бизнес-процессов продаж внутри компании
- Уровень исполнительской дисциплины
Управление продажами
- Выставление счетов, контроль оплаты и отгрузки
- Контроль исполнения (решения задач сотрудниками)
Управление проектами
- Управление рабочими группами
- Контроль бюджета проектов
- Контроль сроков реализации проектов
Управление правами пользователей
- Гибкость
- Защита
- Использование нескольких юридических лиц
База знаний
- Определения
- Регламенты
- Морфологический поиск по содержимому
Хранилище данных
- Контроль версий
- Структурирование по хронологии
Интерфейс
- Толстый клиент
- Тонкий клиент
- Веб-клиент
- Мобильное приложение
Интеграция
- Социальные сети
- Электронный документооборот
Примеры
СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ от RunSales.