Система управления взаимоотношениями с клиентами: различия между версиями

Материал из Запуск продаж - портал обучения привлечению клиентов и продажам
Перейти к навигации Перейти к поиску
Строка 56: Строка 56:
* [[Обращение клиента|Обращения клиентов]]
* [[Обращение клиента|Обращения клиентов]]
* Телефонные переговоры с клиентами
* Телефонные переговоры с клиентами
* Переписка с клиентами
* Переписка с клиентами (сообщения, письма, упоминания)
* Встречи с клиентами
* Встречи с клиентами
===Календарь===
===Календарь===
* Управление задачами
* Управление задачами
* Управление встречами
* Управление встречами
* Живая лента изменений (новости, последние изменения)
===Аналитика===
===Аналитика===
* Отчеты об активности взаимоотношений с клиентами
* Отчеты об активности взаимоотношений с клиентами
Строка 69: Строка 70:
===Управление продажами===
===Управление продажами===
* Выставление счетов, контроль оплаты и отгрузки
* Выставление счетов, контроль оплаты и отгрузки
* Контроль исполнения
* Контроль исполнения (решения задач сотрудниками)
===Управление проектами===
* Управление рабочими группами
* Контроль бюджета проектов
* Контроль сроков реализации проектов
===Управление правами пользователей===
* Гибкость
* Защита
* Использование нескольких юридических лиц
===База знаний===
===База знаний===
* Определения
* Определения
* Регламенты
* Регламенты
* Морфологический поиск по содержимому
===Хранилище данных===
===Хранилище данных===
* Контроль версий
* Контроль версий
* Структурирование по хронологии
* Структурирование по хронологии
===Интерфейс===
* Толстый клиент
* Тонкий клиент
* Веб-клиент
* Мобильное приложение
===Интеграция===
* Социальные сети
* Электронный документооборот


==Примеры==
==Примеры==
[[СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ]] от RunSales.
[[СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ]] от RunSales.

Версия от 07:43, 10 июля 2016

Система управления взаимоотношениями с клиентами (СУВК, CRM от англ. Customer Relationship Management)) — систематизированный набор средств сбора сведений о клиентах (заказчиках) и средств воздействия на их поведение, предназначенное для увеличения продаж, для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения эффективности маркетинговой работы и управления бизнес-процессами маркетинга и продаж. СУВК имеет постоянную структуру взаимосвязей, предназначенную для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, получения и анализа результатов работы маркетинга и продаж.

Классификация СУВК

Классификация по целям

  • Повышение лояльности клиентов
  • Реализация проектов в назначенные сроки и утверждённый бюджет
  • Увеличение продаж

Классификация по назначению

  • Управление контактами
  • Управление продажами (сделками)
  • Управление маркетингом

Классификация по уровню детализации

  • Операционная СУВК - регистрация данных и оперативный доступ к ним.
  • Аналитическая СУВК - отчётность и анализ введённых данных.
  • Коллаборативная СУВК - вовлечение клиентов в процессы компании.

Классификация по уровню интеграции

  • Интеграция с почтовыми сервисами и клиентами - контакты, задачи, календарь.
  • Интеграция с бухгалтерскими сервисами и системами - отчётность перед госорганами.
  • Интеграция с телефонией.
  • Интеграция с социальными сетями.
  • Интеграция с файлохранилищами.
  • Интеграция с другими СУВК.
  • Интеграция с сайтами (лидогенераторами).
  • Интеграция с государственными реестрами - ЕГРЮЛ, ЕГРИП и т.п.
  • Многоязычность.

Преимущества СУВК и проблемы внедрения

При заинтересованности со стороны руководства СУВК позволяет значительно увеличить объёмы продаж, повысить эффективность маркетинговых затрат. Существует ряд факторов успеха внедрения СУВК: рабочая группа, вовлечение сотрудников, инструкторы, приоритеты, новая мотивация.

Рабочая группа

Необходимо определить рабочую группу внедрения СУВК со своей мотивацией, причём какую-то часть специалистов можно привлечь со стороны:

  • коммерческий директор (директор по продажам)
  • маркетинговый директор (директору по маркетингу)
  • технический директор (директор по ИТ)
  • финансовый директор
  • начальник службы безопасности
  • системный администратор (специалист по ИТ)
  • бизнес-аналитик
  • менеджер проекта

Вовлечение сотрудников

Каждый член рабочей группы непосредственно сам должен вовлечь всех своих подчинённых в работу в СУВК.

Инструкторы

В процессе вовлечения сотрудников в СУВК, каждый член рабочей группы выявляет самого активного и заинтересованного во внедрении и старается максимально мотивировать инструктора на обучение коллег.

Приоритеты

До внедрения, во время внедрения и по итогам внедрения могут меняться приоритеты, которые определяют ценности компании - результаты из отчётов СУВК могут значительно поменять структуру отчётов, необходимых руководству, в т.ч. членам рабочей группы.

Отказ от работы лишних систем

По итогам внедрения выявятся не нужные системы, на которые компания тратила ранее деньги. Без сожеления следует отказываться от этих затрат по времени и деньгам.

Новая мотивация

По итогам внедрения СУВК в 99% случаях приходится менять систему мотивации по большинству направлений компании. Не бойтесь этого делать - СУВК покажет, что повлияет на результат.

Функционал

Регистрация активности во взаимоотношениях с клиентами

  • Обращения клиентов
  • Телефонные переговоры с клиентами
  • Переписка с клиентами (сообщения, письма, упоминания)
  • Встречи с клиентами

Календарь

  • Управление задачами
  • Управление встречами
  • Живая лента изменений (новости, последние изменения)

Аналитика

  • Отчеты об активности взаимоотношений с клиентами
    • Динамика объёмов обращений клиентов
    • Структура активности сотрудника продаж во взаимоотношениях с клиентами
    • Воронка продаж - анализ бизнес-процессов продаж внутри компании
    • Уровень исполнительской дисциплины

Управление продажами

  • Выставление счетов, контроль оплаты и отгрузки
  • Контроль исполнения (решения задач сотрудниками)

Управление проектами

  • Управление рабочими группами
  • Контроль бюджета проектов
  • Контроль сроков реализации проектов

Управление правами пользователей

  • Гибкость
  • Защита
  • Использование нескольких юридических лиц

База знаний

  • Определения
  • Регламенты
  • Морфологический поиск по содержимому

Хранилище данных

  • Контроль версий
  • Структурирование по хронологии

Интерфейс

  • Толстый клиент
  • Тонкий клиент
  • Веб-клиент
  • Мобильное приложение

Интеграция

  • Социальные сети
  • Электронный документооборот

Примеры

СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ от RunSales.