Система управления взаимоотношениями с клиентами: различия между версиями
Alexey (обсуждение | вклад) |
Alexey (обсуждение | вклад) |
||
Строка 4: | Строка 4: | ||
===Классификация по целям=== | ===Классификация по целям=== | ||
* | * Повышение лояльности клиентов | ||
* | * Реализация проектов в назначенные сроки и утверждённый бюджет | ||
* | * Увеличение продаж | ||
===Классификация по назначению=== | ===Классификация по назначению=== |
Версия от 15:30, 28 июня 2016
Система управления взаимоотношениями с клиентами (СУВК, от англ. Customer Relationship Management) - CRM) — систематизированный набор средств сбора сведений о клиентах (заказчиках) и средств воздействия на их поведение, предназначенное для увеличения продаж, для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения эффективности маркетинговой работы и управления бизнес-процессами маркетинга и продаж. СУВК имеет постоянную структуру взаимосвязей, предназначенную для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, получения и анализа результатов работы маркетинга и продаж.
Классификация СУВК
Классификация по целям
- Повышение лояльности клиентов
- Реализация проектов в назначенные сроки и утверждённый бюджет
- Увеличение продаж
Классификация по назначению
- Управление контактами
- Управление продажами (сделками)
- Управление маркетингом
Классификация по уровню детализации
- Операционная СУВК - регистрация данных и оперативный доступ к ним.
- Аналитическая СУВК - отчётность и анализ введённых данных.
- Коллаборативная СУВК - вовлечение клиентов в процессы компании.
Классификация по уровню интеграции
- Интеграция с почтовыми сервисами и клиентами - контакты, задачи, календарь.
- Интеграция с бухгалтерскими сервисами и системами - отчётность перед госорганами.
- Интеграция с телефонией.
- Интеграция с социальными сетями.
- Интеграция с файлохранилищами.
- Интеграция с другими СУВК.
- Интеграция с сайтами (лидогенераторами).
- Интеграция с государственными реестрами - ЕГРЮЛ, ЕГРИП и т.п.
- Многоязычность.
Преимущества СУВК и проблемы внедрения
При заинтересованности со стороны руководства СУВК позволяет значительно увеличить объёмы продаж, повысить эффективность маркетинговых затрат. Существует ряд факторов успеха внедрения СУВК: рабочая группа, вовлечение сотрудников, инструкторы, приоритеты, новая мотивация.
Рабочая группа
Необходимо определить рабочую группу внедрения СУВК со своей мотивацией, причём какую-то часть специалистов можно привлечь со стороны:
- коммерческий директор (директор по продажам)
- маркетинговый директор (директору по маркетингу)
- технический директор (директор по ИТ)
- финансовый директор
- начальник службы безопасности
- системный администратор (специалист по ИТ)
- бизнес-аналитик
- менеджер проекта
Вовлечение сотрудников
Каждый член рабочей группы непосредственно сам должен вовлечь всех своих подчинённых в работу в СУВК.
Инструкторы
В процессе вовлечения сотрудников в СУВК, каждый член рабочей группы выявляет самого активного и заинтересованного во внедрении и старается максимально мотивировать инструктора на обучение коллег.
Приоритеты
До внедрения, во время внедрения и по итогам внедрения могут меняться приоритеты, которые определяют ценности компании - результаты из отчётов СУВК могут значительно поменять структуру отчётов, необходимых руководству, в т.ч. членам рабочей группы.
Отказ от работы лишних систем
По итогам внедрения выявятся не нужные системы, на которые компания тратила ранее деньги. Без сожеления следует отказываться от этих затрат по времени и деньгам.
Новая мотивация
По итогам внедрения СУВК в 99% случаях приходится менять систему мотивации по большинству направлений компании. Не бойтесь этого делать - СУВК покажет, что повлияет на результат.
Примеры
СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ от RunSales.