Система управления взаимоотношениями с клиентами: различия между версиями

Материал из Запуск продаж - портал обучения привлечению клиентов и продажам
Перейти к навигации Перейти к поиску
Нет описания правки
Нет описания правки
Строка 1: Строка 1:
'''Система управления взаимоотношениями с клиентами''' (СУВК, от {{lang-en|Customer Relationship Management}}) - CRM) — систематизированный набор средств сбора сведений о клиентах (заказчиках) и средств воздействия на их поведение, предназначенное для увеличения продаж, для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения эффективности маркетинговой работы и управления бизнес-процессами маркетинга и продаж. СУВК имеет постоянную структуру взаимосвязей, предназначенную для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, получения и анализа результатов работы маркетинга и продаж.
'''Система управления взаимоотношениями с клиентами''' (СУВК, от {{lang-en|Customer Relationship Management}}) - CRM) — систематизированный набор средств сбора сведений о клиентах (заказчиках) и средств воздействия на их поведение, предназначенное для увеличения продаж, для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения эффективности маркетинговой работы и управления бизнес-процессами маркетинга и продаж. СУВК имеет постоянную структуру взаимосвязей, предназначенную для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, получения и анализа результатов работы маркетинга и продаж.


Команда RunSales реализуется свою [[СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ]].
==Классификация СУВК==
===Классификация по назначению===
* Управление контактами
* Управление сделками (продажами)
* Управление маркетингом
===Классификация по уровню детализации===
* Операционная СУВК - регистрация данных и оперативный доступ к ним.
* Аналитическая СУВК - отчётность и анализ введённых данных.
* Коллаборативная СУВК - вовлечение клиентов в процессы компании.
===Классификация по уровню интеграции===
* Интеграция с почтовыми сервисами и клиентами - контакты, задачи, календарь.
* Интеграция с бухгалтерскими сервисами и системами - отчётность перед госорганами.
* Интеграция с телефонией.
* Интеграция с социальными сетями.
* Интеграция с файлохранилищами.
* Интеграция с другими СУВК.
* Интеграция с сайтами (лидогенераторами).
* Интеграция с государственными реестрами - ЕГРЮЛ, ЕГРИП и т.п.
* Многоязычность.
 
==Преимущества СУВК и проблемы внедрения==
При заинтересованности со стороны руководства СУВК позволяет значительно увеличить объёмы продаж, повысить эффективность маркетинговых затрат. Существует ряд факторов успеха внедрения СУВК:
=== Рабочая группа===
Необходимо определить рабочую группу внедрения СУВК со своей мотивацией, причём какую-то часть специалистов можно привлечь со стороны:
* коммерческий директор (директор по продажам)
* маркетинговый директор (директору по маркетингу)
* технический директор (директор по ИТ)
* финансовый директор
* начальник службы безопасности
* системный администратор (специалист по ИТ)
* бизнес-аналитик
* менеджер проекта
===Вовлечение сотрудников===
Каждый член рабочей группы непосредственно сам должен вовлечь всех своих подчинённых в работу в СУВК.
===Инструкторы===
В процессе вовлечения сотрудников в СУВК, каждый член рабочей группы выявляет самого активного и заинтересованного во внедрении и старается максимально мотивировать инструктора на обучение коллег.
===Приоритеты===
До внедрения, во время внедрения и по итогам внедрения могут меняться приоритеты, которые определяют ценности компании - результаты из отчётов СУВК могут значительно поменять структуру отчётов, необходимых руководству, в т.ч. членам рабочей группы.
===Отказ от работы лишних систем===
По итогам внедрения выявятся не нужные системы, на которые компания тратила ранее деньги. Без сожеления следует отказываться от этих затрат по времени и деньгам.
===Новая мотивация===
По итогам внедрения СУВК в 99% случаях приходится менять систему мотивации по всем направлениям компании. Не бойтесь этого делать - СУВК покажет, что повлияет на результат.
 
==Примеры==
[[СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ]] от RunSales.

Версия от 14:56, 20 декабря 2015

Система управления взаимоотношениями с клиентами (СУВК, от англ. Customer Relationship Management) - CRM) — систематизированный набор средств сбора сведений о клиентах (заказчиках) и средств воздействия на их поведение, предназначенное для увеличения продаж, для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения эффективности маркетинговой работы и управления бизнес-процессами маркетинга и продаж. СУВК имеет постоянную структуру взаимосвязей, предназначенную для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, получения и анализа результатов работы маркетинга и продаж.

Классификация СУВК

Классификация по назначению

  • Управление контактами
  • Управление сделками (продажами)
  • Управление маркетингом

Классификация по уровню детализации

  • Операционная СУВК - регистрация данных и оперативный доступ к ним.
  • Аналитическая СУВК - отчётность и анализ введённых данных.
  • Коллаборативная СУВК - вовлечение клиентов в процессы компании.

Классификация по уровню интеграции

  • Интеграция с почтовыми сервисами и клиентами - контакты, задачи, календарь.
  • Интеграция с бухгалтерскими сервисами и системами - отчётность перед госорганами.
  • Интеграция с телефонией.
  • Интеграция с социальными сетями.
  • Интеграция с файлохранилищами.
  • Интеграция с другими СУВК.
  • Интеграция с сайтами (лидогенераторами).
  • Интеграция с государственными реестрами - ЕГРЮЛ, ЕГРИП и т.п.
  • Многоязычность.

Преимущества СУВК и проблемы внедрения

При заинтересованности со стороны руководства СУВК позволяет значительно увеличить объёмы продаж, повысить эффективность маркетинговых затрат. Существует ряд факторов успеха внедрения СУВК:

Рабочая группа

Необходимо определить рабочую группу внедрения СУВК со своей мотивацией, причём какую-то часть специалистов можно привлечь со стороны:

  • коммерческий директор (директор по продажам)
  • маркетинговый директор (директору по маркетингу)
  • технический директор (директор по ИТ)
  • финансовый директор
  • начальник службы безопасности
  • системный администратор (специалист по ИТ)
  • бизнес-аналитик
  • менеджер проекта

Вовлечение сотрудников

Каждый член рабочей группы непосредственно сам должен вовлечь всех своих подчинённых в работу в СУВК.

Инструкторы

В процессе вовлечения сотрудников в СУВК, каждый член рабочей группы выявляет самого активного и заинтересованного во внедрении и старается максимально мотивировать инструктора на обучение коллег.

Приоритеты

До внедрения, во время внедрения и по итогам внедрения могут меняться приоритеты, которые определяют ценности компании - результаты из отчётов СУВК могут значительно поменять структуру отчётов, необходимых руководству, в т.ч. членам рабочей группы.

Отказ от работы лишних систем

По итогам внедрения выявятся не нужные системы, на которые компания тратила ранее деньги. Без сожеления следует отказываться от этих затрат по времени и деньгам.

Новая мотивация

По итогам внедрения СУВК в 99% случаях приходится менять систему мотивации по всем направлениям компании. Не бойтесь этого делать - СУВК покажет, что повлияет на результат.

Примеры

СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ от RunSales.