Система управления взаимоотношениями с клиентами: различия между версиями
Alexey (обсуждение | вклад) Нет описания правки |
Alexey (обсуждение | вклад) Нет описания правки |
||
Строка 1: | Строка 1: | ||
'''Система управления взаимоотношениями с клиентами''' (СУВК, от {{lang-en|Customer Relationship Management}}) - CRM) — систематизированный набор средств сбора сведений о клиентах (заказчиках) и средств воздействия на их поведение, предназначенное для увеличения продаж, для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения эффективности маркетинговой работы и управления бизнес-процессами маркетинга и продаж. СУВК имеет постоянную структуру взаимосвязей, предназначенную для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, получения и анализа результатов работы маркетинга и продаж. | '''Система управления взаимоотношениями с клиентами''' (СУВК, от {{lang-en|Customer Relationship Management}}) - CRM) — систематизированный набор средств сбора сведений о клиентах (заказчиках) и средств воздействия на их поведение, предназначенное для увеличения продаж, для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения эффективности маркетинговой работы и управления бизнес-процессами маркетинга и продаж. СУВК имеет постоянную структуру взаимосвязей, предназначенную для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, получения и анализа результатов работы маркетинга и продаж. | ||
==Классификация СУВК== | |||
===Классификация по назначению=== | |||
* Управление контактами | |||
* Управление сделками (продажами) | |||
* Управление маркетингом | |||
===Классификация по уровню детализации=== | |||
* Операционная СУВК - регистрация данных и оперативный доступ к ним. | |||
* Аналитическая СУВК - отчётность и анализ введённых данных. | |||
* Коллаборативная СУВК - вовлечение клиентов в процессы компании. | |||
===Классификация по уровню интеграции=== | |||
* Интеграция с почтовыми сервисами и клиентами - контакты, задачи, календарь. | |||
* Интеграция с бухгалтерскими сервисами и системами - отчётность перед госорганами. | |||
* Интеграция с телефонией. | |||
* Интеграция с социальными сетями. | |||
* Интеграция с файлохранилищами. | |||
* Интеграция с другими СУВК. | |||
* Интеграция с сайтами (лидогенераторами). | |||
* Интеграция с государственными реестрами - ЕГРЮЛ, ЕГРИП и т.п. | |||
* Многоязычность. | |||
==Преимущества СУВК и проблемы внедрения== | |||
При заинтересованности со стороны руководства СУВК позволяет значительно увеличить объёмы продаж, повысить эффективность маркетинговых затрат. Существует ряд факторов успеха внедрения СУВК: | |||
=== Рабочая группа=== | |||
Необходимо определить рабочую группу внедрения СУВК со своей мотивацией, причём какую-то часть специалистов можно привлечь со стороны: | |||
* коммерческий директор (директор по продажам) | |||
* маркетинговый директор (директору по маркетингу) | |||
* технический директор (директор по ИТ) | |||
* финансовый директор | |||
* начальник службы безопасности | |||
* системный администратор (специалист по ИТ) | |||
* бизнес-аналитик | |||
* менеджер проекта | |||
===Вовлечение сотрудников=== | |||
Каждый член рабочей группы непосредственно сам должен вовлечь всех своих подчинённых в работу в СУВК. | |||
===Инструкторы=== | |||
В процессе вовлечения сотрудников в СУВК, каждый член рабочей группы выявляет самого активного и заинтересованного во внедрении и старается максимально мотивировать инструктора на обучение коллег. | |||
===Приоритеты=== | |||
До внедрения, во время внедрения и по итогам внедрения могут меняться приоритеты, которые определяют ценности компании - результаты из отчётов СУВК могут значительно поменять структуру отчётов, необходимых руководству, в т.ч. членам рабочей группы. | |||
===Отказ от работы лишних систем=== | |||
По итогам внедрения выявятся не нужные системы, на которые компания тратила ранее деньги. Без сожеления следует отказываться от этих затрат по времени и деньгам. | |||
===Новая мотивация=== | |||
По итогам внедрения СУВК в 99% случаях приходится менять систему мотивации по всем направлениям компании. Не бойтесь этого делать - СУВК покажет, что повлияет на результат. | |||
==Примеры== | |||
[[СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ]] от RunSales. |
Версия от 14:56, 20 декабря 2015
Система управления взаимоотношениями с клиентами (СУВК, от англ. Customer Relationship Management) - CRM) — систематизированный набор средств сбора сведений о клиентах (заказчиках) и средств воздействия на их поведение, предназначенное для увеличения продаж, для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения эффективности маркетинговой работы и управления бизнес-процессами маркетинга и продаж. СУВК имеет постоянную структуру взаимосвязей, предназначенную для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, получения и анализа результатов работы маркетинга и продаж.
Классификация СУВК
Классификация по назначению
- Управление контактами
- Управление сделками (продажами)
- Управление маркетингом
Классификация по уровню детализации
- Операционная СУВК - регистрация данных и оперативный доступ к ним.
- Аналитическая СУВК - отчётность и анализ введённых данных.
- Коллаборативная СУВК - вовлечение клиентов в процессы компании.
Классификация по уровню интеграции
- Интеграция с почтовыми сервисами и клиентами - контакты, задачи, календарь.
- Интеграция с бухгалтерскими сервисами и системами - отчётность перед госорганами.
- Интеграция с телефонией.
- Интеграция с социальными сетями.
- Интеграция с файлохранилищами.
- Интеграция с другими СУВК.
- Интеграция с сайтами (лидогенераторами).
- Интеграция с государственными реестрами - ЕГРЮЛ, ЕГРИП и т.п.
- Многоязычность.
Преимущества СУВК и проблемы внедрения
При заинтересованности со стороны руководства СУВК позволяет значительно увеличить объёмы продаж, повысить эффективность маркетинговых затрат. Существует ряд факторов успеха внедрения СУВК:
Рабочая группа
Необходимо определить рабочую группу внедрения СУВК со своей мотивацией, причём какую-то часть специалистов можно привлечь со стороны:
- коммерческий директор (директор по продажам)
- маркетинговый директор (директору по маркетингу)
- технический директор (директор по ИТ)
- финансовый директор
- начальник службы безопасности
- системный администратор (специалист по ИТ)
- бизнес-аналитик
- менеджер проекта
Вовлечение сотрудников
Каждый член рабочей группы непосредственно сам должен вовлечь всех своих подчинённых в работу в СУВК.
Инструкторы
В процессе вовлечения сотрудников в СУВК, каждый член рабочей группы выявляет самого активного и заинтересованного во внедрении и старается максимально мотивировать инструктора на обучение коллег.
Приоритеты
До внедрения, во время внедрения и по итогам внедрения могут меняться приоритеты, которые определяют ценности компании - результаты из отчётов СУВК могут значительно поменять структуру отчётов, необходимых руководству, в т.ч. членам рабочей группы.
Отказ от работы лишних систем
По итогам внедрения выявятся не нужные системы, на которые компания тратила ранее деньги. Без сожеления следует отказываться от этих затрат по времени и деньгам.
Новая мотивация
По итогам внедрения СУВК в 99% случаях приходится менять систему мотивации по всем направлениям компании. Не бойтесь этого делать - СУВК покажет, что повлияет на результат.
Примеры
СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ от RunSales.