Система управления взаимоотношениями с клиентами

Система управления взаимоотношениями с клиентами (СУВК, CRM от англ. Customer Relationship Management)) — систематизированный набор средств сбора сведений о клиентах (заказчиках) и средств воздействия на их поведение, предназначенное для увеличения продаж, для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения эффективности маркетинговой работы и управления бизнес-процессами маркетинга и продаж. СУВК имеет постоянную структуру взаимосвязей, предназначенную для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, получения и анализа результатов работы маркетинга и продаж.

Классификация СУВК

Классификация по целям

• Повышение лояльности клиентов
• Реализация проектов в назначенные сроки и утверждённый бюджет
• Увеличение продаж

Классификация по назначению

• Управление контактами
• Управление продажами (сделками)
• Управление маркетингом

Классификация по уровню детализации

• Операционная СУВК - регистрация данных и оперативный доступ к ним.
• Аналитическая СУВК - отчётность и анализ введённых данных.
• Коллаборативная СУВК - вовлечение клиентов в процессы компании.

Классификация по уровню интеграции

• Интеграция с почтовыми сервисами и клиентами - контакты, задачи, календарь.
• Интеграция с бухгалтерскими сервисами и системами - отчётность перед госорганами.
• Интеграция с телефонией.
• Интеграция с социальными сетями.
• Интеграция с файлохранилищами.
• Интеграция с другими СУВК.
• Интеграция с сайтами (лидогенераторами).
• Интеграция с государственными реестрами - ЕГРЮЛ, ЕГРИП и т.п.
• Многоязычность.

Классификация по типу внедрения

• Требующие внедрения (Запуск Продаж)
• Самовндеряемые (amoCRM)

Преимущества СУВК и проблемы внедрения

При заинтересованности со стороны руководства СУВК позволяет значительно увеличить объёмы продаж, повысить эффективность маркетинговых затрат. Существует ряд факторов успеха внедрения СУВК: рабочая группа, вовлечение сотрудников, инструкторы, приоритеты, новая мотивация.

Рабочая группа

Необходимо определить рабочую группу внедрения СУВК со своей мотивацией, причём какую-то часть специалистов можно привлечь со стороны:

• коммерческий директор (директор по продажам)
• маркетинговый директор (директору по маркетингу)
• технический директор (директор по ИТ)
• финансовый директор
• начальник службы безопасности
• системный администратор (специалист по ИТ)
• бизнес-аналитик
• менеджер проекта

Вовлечение сотрудников

Каждый член рабочей группы непосредственно сам должен вовлечь всех своих подчинённых в работу в СУВК.

Инструкторы

В процессе вовлечения сотрудников в СУВК, каждый член рабочей группы выявляет самого активного и заинтересованного во внедрении и старается максимально мотивировать инструктора на обучение коллег.

Приоритеты

До внедрения, во время внедрения и по итогам внедрения могут меняться приоритеты, которые определяют ценности компании - результаты из отчётов СУВК могут значительно поменять структуру отчётов, необходимых руководству, в т.ч. членам рабочей группы.

Отказ от работы лишних систем

По итогам внедрения выявятся не нужные системы, на которые компания тратила ранее деньги. Без сожеления следует отказываться от этих затрат по времени и деньгам.

Новая мотивация

По итогам внедрения СУВК в 99% случаях приходится менять систему мотивации по большинству направлений компании. Не бойтесь этого делать - СУВК покажет, что повлияет на результат.

Функционал

Регистрация активности во взаимоотношениях с клиентами

• Обращения клиентов
• Телефонные переговоры с клиентами (интеграция с АТС)
• Переписка с клиентами (сообщения, письма, упоминания)
• Встречи с клиентами
• Планирование
• Фазы отношений с клиентами

Календарь

• Управление задачами (чек-листы, совместные задачи, объединение в проекты, назначение отвественных, диаграмма Ганта, создание и делегирование задач в один клик, мониторинг статуса исполнения и т.п.)
• Управление встречами (ежедневник, интеграция с MS Outlook, экспорт календарей, график присутствия, планирование собраний и встреч.)
• Живая лента изменений (новости, последние изменения)

Аналитика

• Отчеты об активности взаимоотношений с клиентами
  • Динамика объёмов обращений клиентов
  • Структура активности сотрудника продаж во взаимоотношениях с клиентами
  • Воронка продаж - анализ бизнес-процессов продаж внутри компании
  • Уровень исполнительской дисциплины
• Контроль дубликатов

Управление продажами

• Выставление счетов, контроль оплаты и отгрузки
• Контроль исполнения (решения задач сотрудниками)

Управление проектами

• Управление рабочими группами
• Контроль бюджета проектов
• Контроль сроков реализации проектов

Управление правами пользователей

• Управление структурой пользователей
• Управление структурой групп пользователей с конкретными правами (ролями)
• Управление доступом к папкам с документами
• Гибкость
• Использование нескольких юридических лиц
• Управление кадровым учётом

Защита

• Использование СУВК в незащищённой среде (публичные сети и т.п.)
• Шифрование (SSL-протокол и др.)

База знаний

• Определения
• Регламенты
• Морфологический поиск по содержимому (электронная почта, телефоны, новости, объявления, фотогалерея и т.п.)
• Опросы

Хранилище данных

• Совместная работа с документами без загрузки и приобретения специальных программных продуктов
• Контроль версий
• История изменений (переписки, передачи файлов,
• Структурирование по хронологии
• Хранение "в облаке"

Интерфейс

• Толстый клиент (Windows, Linux, Mac OS и др.) с плагином (оповещение о важных событиях в живой ленте, упоминаниях, комментариях, изменений по задачам)
• Тонкий клиент
• Веб-клиент
• Мобильное приложение (iOS, Android)
• Видеозвонки (поддержка HD 16:9 (Wi-Fi, LTE, 3G).

Интеграция

• Социальные сети
• Электронный документооборот
• MS Outlook
• АТС, виртуальные АТС
• Простота настройки
• Сторонние виджеты

Примеры

СУВК ЗАПУСК ПРОДАЖ от RunSales.